消委會客服投訴急升 AI客服個案增逾倍
先了解這件事
消委會今年1至9月接獲3078宗涉及客戶服務的投訴，按年升近6成，已超越2024年全年2173宗及2025年全年2715宗的總數。投訴多涉客服聯絡不到、無禮貌、跟進緩慢，而AI客服未必能完全理解消費者需要；南華早報其後報道指，不少投訴涉及企業過度依賴人工智能，令消費者不滿加劇。按類別劃分，以「等待接通時間長」升幅最高，達172%，其次為「態度問題」升68%及「無實際幫助」升63%；涉及AI客服的投訴有158宗，按年增143%。消委會建議商戶提供清晰的AI客服使用指引，並在有需要時轉駁至真人客服，又指AI客服投訴在整體客服投訴佔比不算大，建議保留真人客服並蒐集客戶對真人客服的意見改善AI，但表示現階段難以訂立強制性框架，要求商戶在特定情況下必須轉至真人客服。此外，消委會於2025年11月以試行形式推出網上投訴處理平台，截至今年8月31日已處理逾3萬宗投訴，使用網上爭議解決服務的個案平均調停處理時間較過往縮短約30%。
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報道時間線
沿着報道，瞭解事件的不同側面。
- 明報·每日港聞投訴AI客服倍增 消委倡留真人對話
消委會今年首9個月接獲3078宗客戶服務投訴，較去年同期增近六成，其中涉及人工智能（AI）客服的投訴共158宗，按年增加143%。消委會指AI客服投訴在整體客服投訴佔比不算大，建議商戶提供AI客服的同時保留真人客服，並蒐集客戶對真人客服的意見用於改善AI。
- Yahoo 新聞香港消委會：首9個月客服投訴3,078宗 按年升六成
消委會表示，今年首9個月錄得3,078宗客戶服務投訴，超越去年全年的2,715宗，較去年同期1,926宗升六成。按類別劃分，以「等待接通時間長」升幅最高，達172%，其次為「態度問題」升68%及「無實際幫助」升63%。涉及AI客服的投訴有158宗，按年增143%。
- 香港電台·即時本地精選消委會首9個月接獲3078宗客戶服務投訴 AI個案升超過140%
消委會今年首9個月接獲3078宗涉及客戶服務的投訴，按年升近6成，已超越去年全年個案總數，當中涉及AI的投訴個案升幅超過140%。消委會表示，現階段難以訂立強制性框架，要求商戶在特定情況下必須轉至真人客服。
- 南華早報·香港消委會首九個月接獲3078宗商戶服務投訴 已超2025全年總數
消委會今年1至9月接獲3,078宗針對商戶顧客服務的投訴，已超過2025年全年的2,715宗，2024年全年則為2,173宗。不少投訴涉及企業過度依賴人工智能，令消費者不滿加劇。
- 明報·即時港聞消委會接獲涉客戶服務投訴逐年升 AI客服溝通難 提醒商戶慎用
消委會今年截至9月已接獲3078宗涉及客服的投訴，超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的總數。消委會指投訴多涉客服聯絡不到、無禮貌、跟進緩慢，而AI客服未必能完全理解消費者需要。消委會建議商戶提供清晰的AI客服使用指引，並在有需要時轉駁至真人客服。
- 明報·即時港聞消委會今年截至9月接獲3078宗客服投訴 網上平台助調停時間縮短約30%
消委會今年截至9月接獲3078宗涉及客戶服務的投訴，已超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的個案總數。消委會於2025年11月以試行形式推出網上投訴處理平台，截至今年8月31日已處理逾3萬宗投訴，使用網上爭議解決服務的個案平均調停處理時間較過往縮短約30%。
本事件熱度走勢
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