消委会客服投诉急升 AI客服个案增逾倍
先了解这件事
消委会今年1至9月接获3078宗涉及客户服务的投诉，按年升近6成，已超越2024年全年2173宗及2025年全年2715宗的总数。投诉多涉客服联络不到、无礼貌、跟进缓慢，而AI客服未必能完全理解消费者需要；南华早报其后报道指，不少投诉涉及企业过度依赖人工智能，令消费者不满加剧。按类别划分，以「等待接通时间长」升幅最高，达172%，其次为「态度问题」升68%及「无实际帮助」升63%；涉及AI客服的投诉有158宗，按年增143%。消委会建议商户提供清晰的AI客服使用指引，并在有需要时转驳至真人客服，又指AI客服投诉在整体客服投诉占比不算大，建议保留真人客服并搜集客户对真人客服的意见改善AI，但表示现阶段难以订立强制性框架，要求商户在特定情况下必须转至真人客服。此外，消委会于2025年11月以试行形式推出网上投诉处理平台，截至今年8月31日已处理逾3万宗投诉，使用网上争议解决服务的个案平均调停处理时间较过往缩短约30%。
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报道时间线
沿着报道，了解事件的不同侧面。
- 明報·每日港聞投诉AI客服倍增 消委倡留真人对话
消委会今年首9个月接获3078宗客户服务投诉，较去年同期增近六成，其中涉及人工智能（AI）客服的投诉共158宗，按年增加143%。消委会指AI客服投诉在整体客服投诉占比不算大，建议商户提供AI客服的同时保留真人客服，并搜集客户对真人客服的意见用于改善AI。
- Yahoo 新聞香港消委会：首9个月客服投诉3,078宗 按年升六成
消委会表示，今年首9个月录得3,078宗客户服务投诉，超越去年全年的2,715宗，较去年同期1,926宗升六成。按类别划分，以「等待接通时间长」升幅最高，达172%，其次为「态度问题」升68%及「无实际帮助」升63%。涉及AI客服的投诉有158宗，按年增143%。
- 香港電台·即時本地精选消委会首9个月接获3078宗客户服务投诉 AI个案升超过140%
消委会今年首9个月接获3078宗涉及客户服务的投诉，按年升近6成，已超越去年全年个案总数，当中涉及AI的投诉个案升幅超过140%。消委会表示，现阶段难以订立强制性框架，要求商户在特定情况下必须转至真人客服。
- 南華早報·香港消委会首九个月接获3078宗商户服务投诉 已超2025全年总数
消委会今年1至9月接获3,078宗针对商户顾客服务的投诉，已超过2025年全年的2,715宗，2024年全年则为2,173宗。不少投诉涉及企业过度依赖人工智能，令消费者不满加剧。
- 明報·即時港聞消委会接获涉客户服务投诉逐年升 AI客服沟通难 提醒商户慎用
消委会今年截至9月已接获3078宗涉及客服的投诉，超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的总数。消委会指投诉多涉客服联络不到、无礼貌、跟进缓慢，而AI客服未必能完全理解消费者需要。消委会建议商户提供清晰的AI客服使用指引，并在有需要时转驳至真人客服。
- 明報·即時港聞消委会今年截至9月接获3078宗客服投诉 网上平台助调停时间缩短约30%
消委会今年截至9月接获3078宗涉及客户服务的投诉，已超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的个案总数。消委会于2025年11月以试行形式推出网上投诉处理平台，截至今年8月31日已处理逾3万宗投诉，使用网上争议解决服务的个案平均调停处理时间较过往缩短约30%。
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